Durante el año 2024, el sector bancario colombiano experimentó una disminución general en sus utilidades en comparación con la vigencia del año 2023.
Esta reducción fue particularmente notable en entidades como BBVA, Banco Pichincha y Banco Popular, en las cuales las elevadas tasas de interés, entre otras dinámicas económicas, afectaron al sector bancario, lo que incidió directamente en sus resultados financieros.
A pesar de la incertidumbre generada por este impacto económico, el sector bancario sigue innovando e invirtiendo en tecnologías para servicios financieros. Un claro ejemplo se observa en los presupuestos asignados para 2025 por Bancolombia y Banco de Bogotá, que registraron incrementos del 7% y 21% respectivamente.
Es importante destacar que otros bancos ya habían reforzado su inversión en este ámbito durante 2024, como Davivienda con un aumento del 28% y BBVA con un 19%.
¿En qué están invirtiendo los grandes bancos?
La inteligencia artificial se ha consolidado como una de las grandes apuestas estratégicas del sector bancario colombiano. Así lo evidencian numerosos informes de gestión correspondientes al año 2024, en los que diversas entidades resaltan la implementación de la IA en múltiples áreas operativas, incluyendo la experiencia del cliente.
Un ejemplo destacado es Davivienda, que incorporó GenIA para simplificar el envío de dinero dentro de su aplicación a través de comandos de voz o texto, lo que facilita las transferencias a otras cuentas.
Adicionalmente, la entidad lanzó un asistente impulsado por IA con el objetivo de brindar educación financiera a sus clientes en el momento que lo requieran.
Por su parte, Banco de Bogotá conformó un equipo especializado en GenIA, cuyos esfuerzos han contribuido significativamente al crecimiento de su cartera de consumo en un 26% y de su cartera comercial en un 11%.
En su informe, la entidad destaca la realización de pruebas piloto en líneas exclusivas de su centro de atención telefónica, con el objetivo de optimizar la eficiencia de este proceso dentro de la compañía. Asimismo, el banco está implementando la IA para el análisis automatizado de sus peticiones, quejas y reclamos (PQRs).
Bancolombia también destaca por su apuesta en la inteligencia artificial, especialmente en la implementación de chatbots para WhatsApp, Teams y Webchat, lo que permite ofrecer respuestas inmediatas y más personalizadas a sus usuarios.
El Banco de Occidente es otra entidad que está implementando esta tecnología para incrementar la productividad, la eficiencia y la optimización de los procesos relacionados con la experiencia del cliente.
¿A qué se debe toda esta inversión en IA?
El uso de la IA para optimizar el contacto con los clientes a través de canales digitales es una tendencia común en las entidades bancarias evaluadas. Además, algunas compañías han informado sobre el uso de esta tecnología en el procesamiento de datos para comprender mejor a sus clientes, en la automatización y mejora de procesos internos, en la prevención de ciberataques y, por supuesto en soluciones de Smart Payments.
No obstante, un estudio de la Superintendencia Financiera (Innovarómetro 2024) reveló que, si bien el sector bancario ha comenzado a integrar la IA en su operación tecnológica, el 74% de las empresas del sector financiero en general se encuentran en una etapa de adopción incipiente o básica. A pesar de esto, se proyecta que para 2027 seis de cada diez empresas esperan avanzar significativamente en su adopción.
Para concluir, tras un año de utilidades a la baja en 2024, el sector bancario colombiano está apostando cada vez más por la inteligencia artificial en su estrategia de innovación tecnológica.
Si bien, la adopción en el sector financiero aún es incipiente, como señala Innovametro 2024, la banca ya percibe en la IA una vía para optimizar la experiencia del cliente digital y sus operaciones.
Este punto de partida abre un campo para que las empresas tecnológicas como Sofka se conviertan en socios estratégicos en la implementación de soluciones en IA para el sector financiero colombiano.